شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک ریاضی روش ویکور مورد مطالعه: شعب ارزی بانک رفاه تهران

هدف این پژوهش شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانک رفاه است. برای دستیابی به این هدف، مدل مفهومی تحقیق بر پایه مدل رضایت مشتریان میشرا 2009 شامل ده محور فرایند کارآمد، هوشیاری، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی، هزینه و فرضیه هایی مبنی بر این که این عوامل بر رضایت مشتریان تأثیر دارند، ترسیم و به طور تجربی مورد آزمون قرار گرفت. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای طراحی گردید و در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت. پس از جمع آوری داده ها برای رتبه بندی ابعاد از روش آنتروپی استفاده گردید، که نتایج حاکی از آن بود که مؤلفه هزینه با وزن 1/879 بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن 0/734 کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران را داشته اند. سپس پس از طی مراحل فازی سازی داده ها، مقادیر نهایی در وزن آنتروپی مربوطه ضرب گردیده و وارد نرم افزار SPSS نسخه 16 گردیدند. فرضیه های این پژوهش از طریق دو جمله ای مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ده مؤلفه فرایند کارآمد، هوشمندی، صلاحیت، پیشرفت در خدمات، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، قابلیت اطمینان در استفاده از خدمات، چشم انداز، پاسخ دهی، دسترسی و هزینه به عنوان مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتری تاثیر گذارند و نتایج وزن دهی مؤلفه ها نشان می دهد که مؤلفه هزینه با وزن 1/879 بیشترین میزان اهمیت و صلاحیت با وزن 0/734 کمترین میزان اهمیت را در سایر مؤلفه های تأثیر گذار بر رضایت مشتریان شعب بانک رفاه در شهر تهران دارند.

Keywords:

رضایت مشتری , بانک رفاه