بهناز سزاوار شهیدی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
عباس صالح اردستانی - هئیت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتریCRM بر عملکرد کلی موسسات مالی مطالعه موردی بانک های رفاه شهر تهران منطقه 1 است. روش این پژوهش توصیفی همبستگی از نوع پیمایشی زمینه یابی می باشد. پس از جمع آوری داده ها از پرسشنامه اطلاعات را وارد Excel کرده و نهایت با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. یافته های پژوهش حاضر نشان داد شاخص های چهارگانه همچون رفتار کارمندان، کیفیت خدمات، توسعه ارتباطات و مدیریت تعاملی رابطه مثبت و معناداری با رضایت مشتری دارند، بر اساس تحلیل مدل نیز این نتیجه بدست آمد که قوی ترین ارتباط بین متغیر رفتار کارمندان و سپس مدیریت تعاملی با رضایت مشتری می باشد

مدیریت رابطه با مشتری CRM،موسسات مالی