سعید سعیدا اردکانی - دانشگاه یزد دانشیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری بخش مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد
وحید مرادی علمدارلو - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه یزد

ادامه ی حیات سازمان ها در همواره از دغدغه های اساسی مدیران میباشد.اینکه چه محصولی ؟ با چه مزیت هایی باید تولید شود؟ و چگونه در اختیار مشتریان قرار گیرند؟ تا شرکت بتواند با فروش و کسب سود علاوه بر ادامه ی فعالیت های خود به رقابت با رقبا نیز بپرازند.پاسخ همه ی این پرسش ها به سازمان کمک میکنند تا بتواند یک برنامه ی بلند مدت برای خود فراهم آورند.لیکن برای یافتن مبنای این برنامه و مرجع پاسخ های صحیح به پرسش های فوق الذکر باید طرف دوم، یعنی مشتری، کسی که همه چپز برای اوست. کالا باید مطابق میل مشتری ساخته و آنگونه که او میخواهد در اختیارش قرار گیرد. شرکت باید محصول خود را در راستای رضایت مشتری قرار دهد و همواره بکوشد تا او را راضی نگه دارد. برای این کار نیاز به شناخت دقبقتر رضایت مشتری، چیستی آن و چگونگی اندازه گیری آن میباشد. در مقاله ی پیش رو به بررسی این موضوع میپردازیم.

رضایت مشتری، اندازه گیری، مدل کانو