نادره سادات نجفی زاده - دکترای مدیریت و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اراک
عباس بندزن - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی

وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بسیار مهم و برجسته در موفقیت کسب وکار سازمان ها شناخته شده است. در این راستا یکی از مسائلی که برای مدیران سازمان ها اهمیت یافته است شناسایی عوامل مرتبط با وفاداری ودرک روابط بین این عوامل است . صنعت بیمه به عنوان یکی از صنایع مهم خدماتی در سطح بین الملل، این مهم را دریافته و مدیران این صنعت همواره در تلاش برای حفظ و گسترش روابط با مشتری و ایجاد وفاداریدر مشتریانشان هستند. این تحقیق به درک هرچه بهتر روابط میان وفاداری مشتری، رضایت مشتری و تصویر ذهنی کمک کرده و رهنمودهای علمی و کاربردی قابل ملاحظه ای را در عرصه مدیریت بیمه ارائه نموده است .نتایج نشان داده است که فعالیت های روابط عمومی درک شده و هویت برند با وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد و تصویر برند می تواند رابطه روابط عمومی با وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و زمانیکه تصویر برند مطلوب باشد، اثر فعالیت های روابط عمومی درک شده بر وفاداری مشتری قوی تر و مشخص تر است. درحالی که تصویر برند نامطلوب اثر کاهشی بر روی وفاداری مشتری دارد و منجر به کاهش وفادار می شود در این تحقیق نتایج به دست آمده نشان می دهد که روابط عمومی درک شده رابطه مستقیمی با وفاداری ندارد واین با نتایج به دست آمده از تحقیق آقایان آن-تین سیه و چونگ کی لی مطابقت ندارد. و در بقیه موارد برابر است. برای کسب نتایج در این تحقیق نیاز به 051 پرسشنامه بود که 011 پرسشنامه توزیع شد و 061 پرسشنامه جمع آوری شد

خدمات بیمه، روابط عمومی، تصویر برند، هویت برند، وفاداری مشتری،روابط مشتری