سیاوش رومانی - مسئول واحد سنجش رضآیتمندی مشتریان شرکت بانی چاو ایرانیان کاله
پریسا اولیایی شیرازی - مسئول واحد مارکتینگ شرکت کالبر

در بازار رقابتی کنونی می توان گفت سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار، با جلب همدلی و رضایت مشتریان امکان پذیر خواهد شد. هدف اصلی از ارائه مدل کلان رضایت مشتری در این پژوهش، بررسی تاثیر شاخص رضایت مشتریان بروفاداری و تبلیغات شفاهی آن ها می باشد. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان کلاسیک)سوپرمارکت( لاین لبنی شرکت کاله در کل کشور می باشد. فرآیند نمونهگیری مورد استفاده در این پژوهش طی دو مرحله انجام شده است، در مرحله اول از نمونه گیری خوشهای و سپس از نمونه گیری تصادفی- طبقه ای استفاده شد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی و با استفاده از پرسشنامه بوده است. جهت تعیین روایی محتوایی ابزار)پرسشنامه( پژوهش از روش قضاوتی استفاده شده است. در اینپژوهش، جهت برآورد پایایی، از روش سازگاری درونی استفاده شده است. و باتوجه به اینکه مقدار آلفای کرونباخ برای تماممتغیرهای مدل مفهومی بیشتر از 7.0 می باشد، بیانگر آن است که پرسشنامه طراحی شده از پایایی لازم برخوردار است. نتایج پژوهش حاکی از این است که متغیرهای وضعیت ظاهری محصول ، مسئولیت پذیری ویزیتو و تحویل دهنده بار ، ادب ونزاکت ویزیتو و تحویل دهنده بار و درک و شناخت مشتری بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت دارند ولی متغیرهای قابلیت اطمینان و دسترسی بر رضایتمندی مشتریات تاثیرگذار مثبت ندارند. در نهایت مشخص شد که رضایتمندی مشتریان بر وفاداری و تبلیغات شفاهی آن ها تاثیر مثبت دارد و همچنین وفاداری مشتریان بر تبلیغات شفاهی آن ها تاثیر مثبت دارد.

رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی مشتری، سنجش رضایتمندی