بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها

تفاوت بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی در انتقال داده ها به صورت الکترونیکی است. خودپردازها مثال بارز و شناخته شده بانکداری الکترونیکی هستند. توسعه بانکداری الکترونیکی لازم است همراه با بسترسازی فرهنگی باشد. اصولا موفقیت بانکداری الکترونیکی بستگی به بسترهای فرهنگی مشتریان و کارکنان دارد. پذیرش خدمات الکترونیکی به طور کلی و خودپردازها به طور خاص از سوی مشتریان در موفقیت بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و بر اهمیت مطالعه رفتار مشتریان می افزاید. ضریب نفوذ دستگاه‌های خودپرداز در ایران بسیار پایین است و طبق آمار بانک جهانی، کشور ایران رتبه 80 در میان 88 کشور جهان را دارا است. این رتبه بندی بر اهمیت پژوهش در این زمینه می افزاید.وقتی توسعه یافتگی بانکداری الکترونیکی تا این اندازیه پایین است، بایستی به زیرساخت ها توجه کرد. بررسی و مطالعه زیرساخت های فرهنگی از یک سو و برداشت مشتریان از زیرساخت های فن یو مخابراتی از دگرسو کمک خواهد کرد تا شناخت بهتری از موضوع داشته باشیم. با افزایش انتظارات مشتراین از بانکها، خدمات جدیدی از سال 1980 در کشورهای توسعه یافته و در دهه اخیر در ایران، به مشتریان ارائه شد. از جمله این خدمات می توان به تلفن بانک،‌اینترنت بانک، تلویزیون بانک و دستگاه های خودپرداز بانکی اشاره کرد. این سیستم های جدید در تسهیل و تسریع دسترسی مشتریان از راه دور و منازل و محل کار به خدمات بانکی، طراحی شدند و در حال حاضر بسیاری از افراد مزایای بانکداری الکترونیک بهره می جویند. ماشین های خودپرداز از اولین نوآوری ها در خدمات الکترونیکی بانکی به حساب می آیند و موفقیت این نوع خدمات در گرو تغییر عادت مشتریان در انجام امور بانکی است. مشتری به جای مراجعه به بانک و تماس با کارکنان بانک و تکمیل فرم‌های مختلف، از طریق اتصال به شبکه مکانیزه بانکی، از امکان انجام عملیات مختلفی بهره مند می گردد.