بررسی نیازهای بانکداری الکترونیکی مشتریان و اولویت بندی آنها با استفاده از مدل کانو و تحلیل اهمیت - عملکرد

شاید به جرأت بتوان گفت هیچ پدیده ای در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی، زندگی انسان را تحت تاثیر قرار نداده است. یکی از مهمترین ابزارهای گسترش تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیکی می باشد و یکی از مهمترین جنبه های بانکداری الکترونیکی، جنبه مشتریان و رضایتمندی آنها از منافع بانکداری الکترونیک می باشد. در این پژوهش، به بررسی نیازهای مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک و درجه اهمیتی که آنها به خدمات متنوع بانکداری الکترونیکی می دهند پرداخته می شود. همچنین عملکرد بانکها در این خدمت مهم، از دید مشتریان بررسی می گردد. بدین منظور از مدل کانو و تحلیل اهمیت-عملکرد 4 (IPA)استفاده می شود. مدل کانو به بررسی نیازهای مشتریان و رضایت آنها می پردازد و تحلیل IPA اهمیت هر خدمت و عملکرد بانک در هر مورد را از دید مشتریان نشان می دهد.. تحقیق پیش رو، از نوع پژوهشی بوده و جامعه آماری تحقیق، کلیه مراجعه کنندگان به بانک سامان شهر همدان می باشند که برای دریافت خدمات به بانک مراجعه می نمایند. نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن است که مواردی مانند صحت خدمات الکترونیکی، ارائه خدمات متنوع تر بوسیله دستگاه های خودپرداز، استفاده آسان و راحت از خدمات الکترونیکی و امنیت خدمات الکترونیکی از اهمیت زیادی برای مشتریان برخوردار بوده و از نیازهای اساسی آنها می باشد که در اکثر آنها عملکرد بانک ضعیف تر از انتظارات مشتریان می باشد.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , رضایت مشتریان , شبکه جهانی الکترونیکی , مدل کانو , تحلیل اهمیت-عملکرد (IPA)