سجاد پاشایی - دانشآموخته کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی ورزشی دانشگاه تبریز
فاطمه عبدوی - استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز

در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکتها آن است که نهتنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگهدارند.این کار تنها با مدیریت ارتباط با مشتری میسر است. لذا مطالعه حاضر با اتخاذ استراتژی تحقیقات توسعه ای (ازنظر هدف) وکاربردی (ازنظر ماهیت) به بررسی نقش متغیرهای سازمانی و مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.که اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گاریدو و مندوزا (2011) و معیارهای مهم برایموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (2000) گردآوریشده است. بدین منظور از بین 76 هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش کلانشهرایران که دارای بخش فعال خدمات ورزشی هستند، حدود 67 هتل بهصورت تصادفی طبق جدول مورگان به عنوان نمونه آماریانتخاب شدند. برای آزمون فرضیه های پژوهش از نرمافزار مدل معادلات ساختاری اسمارت PLS استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که، بین متغیرهای سازمانی (رهبری، کارکنان، ساختار سازمانی) و مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری درهتل های شش کلانشهر ایران تأثیر مثبت و معنیداری وجود دارد. پس انتخاب استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری تا حدکافی مدیران را به اهداف بزرگ نزدیک میکند. لذا با تمرکز بر روی موارد موقعیت هتل، هدف های بخش های مصرفی، تعیینبخش های مختلف مصرف کنندگان میتوان فرایند توسعه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری را درزمینه جذب مشتری و مشتریمداری طراحی نمود.

؛ متغیرهای سازمانی ، مدیریت دانش ، CRM ، هتل