هادی شیرویه زاد - استادیار ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع،اصفهان،ایران
علی جواهری - دانشجو کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع،اصفهان،ایران
علیرضا خسرویانی - دانشجو کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد،گروه مهندسی صنایع،اصفهان،ایران

امروزه یکی از اهداف واحد های خدماتی ایجاد رضایت مشتریان از طریق سنجش کیفیت خدمات میباشد . یکی از اصلی تر ین مطالب کاهش شکاف ابعاد کیفیت خدمات میباشد . در این مقاله با استفاده از تحلیل شکاف و تجزیه و تحلیل اهمیت عمل کرد نسبت به اولویت بندی و دسته بند ی -ابعاد کیفیت خدمات مطابق با مدل سروکوآل اقدام شده است . این کار در سال تحصیلی 95 - 94 و بین دانشجویان کارشناسا ی ارشد گروه مهندسی صنایع در دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد انجام گرفته است .تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس تفکیک دانشجویان به دو دسته دانشجویانی که مقطع قبلی تحصیل خود را در واحد نجف آباد طی کرده و دانشجویانی که در مراکز دیگر بوده اند صورت گرفته است. نتایج نشان دهنده فاصله زیاد بین اهمیت و عمل کرد ابعاد کیفیت خدمات میباشد . بیشترین شکاف مربوط به بعد تضمین و کمترین شکاف مربوط به بعد ملموسات می باشد نتایج تحقیق دسته بندی بعد تضمین را برای هر دو دسته دانشجویان مورد بررسی در جایگاه اولویت بالاتر قرار داده است

کیفیت خدمات 1 تجزیه و تحلیل اهمیت و عملکرد 2 تحلیل شکاف 3 دانشگاه مدل سروکوال