عقیل الهی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
کبری الاهی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
زینب الهی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
زهرا حسینی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد . باتوجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات به ویژه خدمات بانکی و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده است نیاز است که در این خصوص راهکارهایاجرایی اتخاذ گردد. این مجموعه حاصل تحقیقی است که هدف از آن بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکهای خصوصی با استفاده از مدل سروکوئال )مورد مطالعه: مشتریان بانک ایران زمین استانهای،فارس، بوشهر و کهگیلویه و بویراحمد( می باشد. این تحقیق به روش توصیفی همبستگی، انجام گرفته است . جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک رسالت استان کهگیلویه و بویراحمد با نمونه آماری ۳۰۰ نفر مشتریان هستند و پرسشنامه ۳۲ سوالی در میان مشتریان بانک ایران زمین استانهای، فارس، بوشهر و کهگیلویه و بویراحمد توزیع گردید. پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ ۰.۸۴ محاسبه شده است. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که از دیدگاه مخاطبی ، فاکتورهای پاسخگو بودن ، قابلیت اطمینان، همدلی، کیفیت ظاهری، راحتی، خاطر جمع بودن معنی دار بوده اند.

کیفیت خدمات ، مدل سرکوال، بانک ایران زمین