مسعود مهرابی - کارشناس روابط عمومی بانک رفاه

مشتری و برخورداری از دانش بازاریابی نوین برای مدیران واحدهای اقتصادی امری حیاتی و ضروری است. یکی از مهمترین حوزه های فعالیت بشری حوزه مالی است که بانک ها، موسسات مالی و اعتباری و نیز شرکت های تامین سرمایه به عنوان فعالان بازارهای پولی و مالی وظایف خطیری را برعهده دارند. وظیفه تامین سرمایه، نقل و انتقال وجوه، تسریع در روند و فرآیند انجام معاملات در سطوح خرد و کلان و در نهایت کمک به رشد و توسعه اقتصادی جوامع انسانی از جمله وظایف نهادهای مالی است. ارتباط با مشتریان در بازاریابی کنونی برای تبدیل مشتریان گذری به مشتریان وفادار امری ضروری است. به ویژه این امر برای نهادهای مالی- خدماتینظیر بانک ها حساس تر است. این نهاد ها برای ماندن در گردونه رقابت ناچار به حفظ مشتریان و برقراری ارتباط مدیریت شده با آنها هستند. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار میرود CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکت ها در بلند مدت میشود. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روشهایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز وکارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود میدهد به کار میبرند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگه داشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت های مرتبط با مشتریان به صورت بی واسطه توسط سازمان ها و شرکت ها است.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM. بانک ، وفاداری مشتری ، ارزش مشتری ، استراتژی سازمانی