زهرا رضایی

هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهر اراک و بررسی رضایتمراجعین از این خدمات است.این تحقیق توصیفی – پیمایشی/ کاربردی و واحد پژوهش کتابخانه هایعمومی شماره 2و 1و کتابخانه دهگان می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای در نظر گرفته شدو حجم نمونه 341نفر از مراجعین با توجه به فرمول کوکران انتخاب شدند. داده ها به وسیله پرسشنامهسروکوال جمع آوری شد برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع اوری شده از آزمون تی استفاده شد.نتایجنشان داد در هیچ یک از ابعاد مدل سروکوال ( همدلی، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و محسوسات) رضایت کافی وجود نداشت. در ضمن بین ادارک مراجعه کنندگان آقا و خانم تفاوت وجود داشت

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات، مدل سروکوال