سعید صادقی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
یوسف سلطانی نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
فاطمه توپااسفندیاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
مسلم محمدی ساردو - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی یزد، یزد، ایران

امروزه مسأله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، از جمله مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سودآوری بیش تر است. بانک ها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانک ها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسایی کنند. ارزش طول عمر مشتریان (CLV) ابزاری است که می تواند این امکان را برای بانک ها فراهم نماید. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی برای بررسی عوامل مؤثر بر CLV بانک‎ انصار ‏می باشد. داده ها از 278 نفر از مشتریان شعب بانک انصار- کرمان جمع آوری گردید و تأثیر ساختارهای چند بعدی تعهد (اعم از تعهد عاطفی و تعهد حسابگرانه)، وفاداری (اعم از وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) و همچنین هزینه‏های تعویض (سوئیچینگ) بر CLV بانک انصار مورد بررسی قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها و تست مدل پیشنهادی پژوهش، روش حدأقل مربعات جزئی (PLS) مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار «تعهد عاطفی»، «تعهد حسابگرانه»، «وفاداری رفتاری» و «هزینه های تعویض» بر CLV بانک انصار می باشد. در پایان، پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده فراهم شده است.

ارزش طول عمر مشتری، تعهد، وفاداری، هزینه‎های تعویض(سوئیچینگ)، بانک انصار