مهدیه حسین پورشهریاری - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید دانشگاه علامه طباطبایی
حامد شمس - کارشناسی ارشد MBA

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده مدیریت شکایات می-باشد. این پژو.هش از نوع کاربردی است و روش تحقیق به کار گرفته شده نیز، روش توصیفی از نوع همبستگی است . روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق، مطالعه کتابخانه ای و میدانی است . در روش میدانی پس از طراحی پرسشنامه با توجه به فرضیات تحقیق، آن را بین مراجعه کنندگان شعبات بانک ملت مشهد توزیع نموده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها با کمک فنون آمار توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده پرداخته شد. در تهیه پرسشنامه این پژوهش از پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع کویله شاپیرو ( 2002 ) و پرسشنامه استاندارد مدیریت شکایت مشتری مربوط به استاندارد بین المللی ایزو 10002 و همچنین پرسشنامه رضایت مشتری از بانک میهلیس و همکارانش (۲۰۰۱) استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان و مشتریان شعبات بانک ملت شهر مشهد می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، نمونه-ای متشکل از 300 نفر از مشتریان بانک ملت مورد بررسی قرار گرفتند که در نهایت داده های 283 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش حاکی از آن است که میان مدیریت کیفیت جامع و مؤلفه های آن و رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین مدیریت شکایات رابطه میان کیفیت جامع مشتری و رضایت مشتری را تعدیل می نماید.

مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، مدیریت شکایات، بانک ملت مشهد