مهدی منظری حصار - دکتری مدیریت رفتار سازمانی،استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد
نگین ریحانی عیدگاهی - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت دولتی،گرایش سیستم های اطلاعاتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مشهد

هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی سیستمهای مدیریت روابط با مشتریان و رتبه بندی این عوامل می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه شعب بانک رفاه مشهد می باشد که سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را مورد استفاده قرار داده اند و نمونه تحقیق 32 نفر از متخصصان سیستم مدیریت روابط با مشتریان می باشد. برای جمع اوری داده ها از پرسشنامه و روش دلفی استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نیز آزمونهای آماری تی، فریدمن و ویلکاکسون مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل حیاتی موفقیت به ترتیب اهمیت عبارتند از: حمایت و پشتیبانی مدیریت عالی سازمان از پروژه CRM، آرمان، طرح و برنامه کسب و کاری پروژه CRM، عوامل فرآیندی، عوامل انسانی، سیستمهای مناسب کسب و کاری موجود در سازمان، عوامل تکنولوژیکی.

سیستم های مدیریت روابط مشتریان، CRM، بانک رفاه مشهد