عوامل کلیدی موفقیت در اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک (e-CRM) : منظر سازمانی(مطالعه موردی:بانک تجارت شهر تهران)
Publish place: همایش بین المللی مدیریت نوین در افق 1404
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 684
This Paper With 17 Page And PDF and WORD Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMMV01_221
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
Abstract:
در دنیای پررقابت کنونی ، شیوه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری دیگر جوابگوی نیازهای متغیر مشتریان نمی باشد. به همین دلیل امروزه فناوری های اطلاعاتی برای ارائه تصویری هر چه دقیق تر از خواسته های مشتریان به کار گرفته می شود که رویکردی جدید موسوم به e-CRM را پیش روی سازمان ها قرار می دهد. پژوهش حاضر با هدف عوامل کلیدی موفقیت در اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک (e-CRM) از منظر سازمانی صورت گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی ، از نوع پیمایشی همبستگی است. و جامعه آماری نیز مشتمل بر مدیران و کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک بانک تجارت بود. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 60 نفر از کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی مورد سنجش قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که اولویت بندی مشتریان از طریق مدیریت دانش برای تطبیق محصولات و خدمات با نیازهای آنان بیش از ساختار سازمانی مشتری مدار در موفقیت طرح های e-CRM موثر است. همچنین نگرش استراتژیک و برخورداری از منابع سازمانی ضروری به طور مشترک در رده سوم اهمیت قرار گرفت.
Keywords:
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک , اولویت بندی مشتریان , مدیریت دانش , ساختار سازمانی مشتری مدار , منابع سازمانی , نگرش استراتژیک
Authors
رضوان ولایتی شکوهی
دانشجوی دکترای بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس
اسماعیل شعبانی نژاد
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران
حسن عظیمی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :