رضوان ولایتی شکوهی - دانشجوی دکترای بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس
اسماعیل شعبانی نژاد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران
حسن عظیمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه تهران

در دنیای پررقابت کنونی ، شیوه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری دیگر جوابگوی نیازهای متغیر مشتریان نمی باشد. به همین دلیل امروزه فناوری های اطلاعاتی برای ارائه تصویری هر چه دقیق تر از خواسته های مشتریان به کار گرفته می شود که رویکردی جدید موسوم به e-CRM را پیش روی سازمان ها قرار می دهد. پژوهش حاضر با هدف عوامل کلیدی موفقیت در اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک (e-CRM) از منظر سازمانی صورت گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی ، از نوع پیمایشی همبستگی است. و جامعه آماری نیز مشتمل بر مدیران و کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک بانک تجارت بود. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 60 نفر از کارشناسان بازاریابی و انفورماتیک و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی مورد سنجش قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که اولویت بندی مشتریان از طریق مدیریت دانش برای تطبیق محصولات و خدمات با نیازهای آنان بیش از ساختار سازمانی مشتری مدار در موفقیت طرح های e-CRM موثر است. همچنین نگرش استراتژیک و برخورداری از منابع سازمانی ضروری به طور مشترک در رده سوم اهمیت قرار گرفت.

مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک، اولویت بندی مشتریان ، مدیریت دانش ، ساختار سازمانی مشتری مدار ، منابع سازمانی، نگرش استراتژیک