محمدرضا کریمی - نمایندگی بیمه ایران
محمد عظیمی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مهندسی صنایع، تهران، ایران.

امروزه صنعت بیمه از عمده ترین و قوی ترین نهادهای اقتصادی و پشتیبان سایر نهادهای اقتصادی و خانوارها تلقی می شود. خدماتی بودن این صنعت ویژگی های خاصی به آن بخشیده است. مبنای کیفیت خدمات، ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است. برای ارزیابی کیفیت خدمات مدل های مختلفی وجود دارد که یکی از معتبرترین آن ها مدل سروکوآل می باشد. به طور کلی هدف پژوهش حاضر مقایسه بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان از کیفیت خدمات سازمان بیمه ایران استان مرکزی می باشد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه بیمه شدگان سازمان بیمه ایران در استان مرکزی طی سال 1394 تشکیل داده اند. با توجه به اطلاعات موجود تعداد بیمه شدگان مذکور 531395 نفر می باشد. با توجه به فرمول کوکران، تعداد نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری تصادفی ساده است. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی و پرسشنامه استاندارد سروکوآل (پاراسورامان و زیتهمل، 1988) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون t همبسته، آزمون t دو نمونه مستقل، تحلیل واریانس تک عاملی، آزمون تعقیبی توکی و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد که ادراکات از کیفیت خدمات سازمان بیمه ایران با انتظارات از آن در بین بیمه شدگان متفاوت می باشد. این یافته در خصوص تمامی ابعاد مدل سروکوآل نیز صادق بوده و نشان دهنده تایید فرضیه اصلی پژوهش به طور کامل می باشد.

کیفیت خدمات، مدل سروکوآل، سازمان بیمه ایران، استان مرکزی