وحید اسماعیل پور - کارشناس IT بانک کشاورزی استان مازندران و دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی(گرایش بازاریابی و صادرات)

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایل مشتریان به انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی استان مازندران می باشد، فرضیه های اصلی این تحقیق عبارت است از: کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتریان و تمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد و همچنین رضایت مشتریان برتمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد .محقق به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای، 384 پرسشنامه تحقیق خود را توزیع نمود. پرسشنامه بکارگرفته شده در این تحقیق که اقتباسی از پرسشنامه گادوین است دارای روایی سازه و محتوا می باشد. همچنین پایایی پرسشنامه 0/83 می باشد. نتایج این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات وب بر رضایت و تمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتریان بر تمایل مشتریان تاثیر معناداری دارد. بعلاوه مهارتهای استفاده از رایانه بر کاربری آسان از خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر معناداری دارد؛ اما ریسک ادراک شده بر کیفیت خدمات وب و رضایت مشتریان تاثیر معناداری ندارد. ایندر حالی است که ریسک ادراک شده بر تمایل مشتریان تاثیر منفی معناداری دارد. کاربری آسان و محتوای وب سایت نیز بر کیفیت خدمات وب از دیدگاه مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد.

کیفیت خدمات، رضایت، تمایلات مشتری، بانکداری الکترونیک