شهرام اکبری - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی

نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی، کارکنان آن می باشد، در واقع، مجموعه خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه خدمات، با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند، میتواند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد. باتوجه به حساسیت خدمات در این مراکز ارائه خدمات با کیفیت بالا و شناخت انتظارات اربارب رجوع در این مراکز حائز اهمیت است. پس بررسی عوامل موثر بر افزایش یا کاهش خدمات در این حوزه می تواند در بالا بردن سطح دانشگاه ها تأثیر گذار باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه های شهر ایلام می باشد. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری شامل تمامی کارکنان دانشگاههای شهر ایلام بوده که طبق آمارهای – بدست آمده 135 ، با توجه به حجم جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران تعداد 100 نفر از این کارکنان بصورت نمونه گیری تصادفی طبقهای، به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روشگردآوری اطلاعات به صورت کتابخانهای و میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. رفتارشهروندی سازمانی پودسادکوف و مککنیز ( 1994 ) و پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال( 1988 ) استفاده شد. آلفای کرونباخ پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی 81 % و برای پرسشنامه کیفیت خدمات 86% بدست آمد. بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد. لذا این ارتباط نشان دهنده این است که هر واحد تغییر در رفتار شهروندی سازمانی 13 درصد بر کیفیت خدمات کارکنان دانشگاههای شهر ایلام تأثیر گذار است

شهروند سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، دانشگاههای شهر ایلام، کارکنان