بررسی تاثیرمدیریت دانش مشتری برارزش ادراکی و وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک صادرات ایران

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، بانک ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند. در همین راستا پژوهش حاضر به منظور بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتریان بر ارزش ادراکی و وفاداری آنها انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک صادرات ایران - سرپرستی بابلسر است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و روش مورد استفاده در آن توصیفی است. مدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاده از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و به وسیله مدل معادلات ساختاری، تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم، تحلیل مسیر و نرم افزار لیزرل، مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که میزان تاثیر «سازگاری بین ارزش مورد تصور مشتری از خدمات بانک و ارزش درک شده» بر «وفاداری مشتری» بسیار زیاد بوده و تایید هم می شود. همچنین نتیجه می گردد بیشترین تاثیرگذاری ابعاد مدیریت دانش بر سازگاری بین ارزش مورد تصور مشتری از خدمات بانک و ارزش درک شده به ترتیب، دانش برای مشتری ، دانش از مشتری و دانش درباره ی مشتری می باشد

Keywords:

دانش مشتری , مدیریت دانش مشتری , ارزش مشتری , وفاداری مشتری , بانک صادرات ایران