مریم عبدلی - نویسنده مسئول
مهدی فولادی یامچی

اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در طی بیست سال اخیر رو به فزونی بوده است. ظرفیت های سازمانی یک شرکت چه با جهت گیری درونی و چه بیرونی برای افزایش خلق ارزش مشتری ضروری است. بر این اساس هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر ظرفیتهای سازمانی )مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری( بر خلق ارزش برای مشتری در صنعت بانکداری می باشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی میباشد. جامعه آماری منتخب، مدیران و کارشناسان بازاریابی شعب بانک سپه در کلان شهر تبریز میباشند وبا استفاده از پرسشنامه محققساخته اطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرمافزار PLS-Graph استفاده شد. نتایج نشان داد کهمدیریت دانش بر بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و همچنین بازارگرایی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش بر خلق ارزش بر مشتری تأثیر مثبت دارد. بر اساس نتایج تحقیق به طور کلی می توان اینگونه نتیجه گیری نمود که در عصر حاضر پرداختن به بازاریابی مبتنی بر دانش، یک ضرورت می باشد و استفاده از آن به عنوان یکی از مهمترین مزیت های رقابتی کسب و کارها محسوب می گردد

مدیریت دانش، بازارگرایی، مدیریت ارتباط با مشتری، خلق ارزش برای مشتری، مدل معادلات ساختاری