نرگس رضایی ملک
محمد رضائی ملک
رضا توکلی مقدم

با گسترش خطوط ارتباطی همراه، ارئه خدمات در تمام مدت شبانه روز به عنوان یک عامل موفقیت در رقابت بانکی مطرح شده است. با توسعه و خصوصی سازی صنعت بانکداری، بسیاری از بانکهای کشور به دنبال ارائه خدمات منحصر به فرد به مشتریان خود میباشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. قابلیت های کاربردی برخی از بانکهای خصوصی در جذب و حفظ مشتری، آنها را در الویت اول برای سرمایه گذاری کلان قرار داده است. هدف از این تحقیق، بررسی اثر مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود ارائه خدمات بانکی و وفاداری مشتری می باشد. برای انجام این مهم شناسایی مشتریان کلیدی بانک و سریعترین کانال های ارتباطی اهمیت ویژه ای می یابند. بانک ملت با تعداد 081 کارشناس مدیریت خدمات به عنوان جامعه آماری انتخاب و با استفاده از نمونه برداری تصادفی ساده، تعداد 051 پرسشنامه بین افراد نمونه پخش گردید. تعداد 011پرسشنامه قابل قبول ارجاع داده شد. از روش تحلیل عاملی اکتشافی، آزمون همبستگی، تحلیل رگرسیون چند متغیره برای آنالیز داده ها استفاده می شود و نتایج حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش و بانکداری همراه بر بهبود خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان دارد

مدیریت خدمات، مدیریت دانش، بانکداری همراه، وفاداری مشتری، تحلیل رگرسیون