محمد اعتمادی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج، ایران
امید ارغیش - گروه مهندسی صنایع واحد گچساران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گچساران، ایران

در دنیای رقابتی کنونی یکی از مهم ترین مسائلی که سازمان ها با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنها در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات است. بیمارستانها و مراکز درمانی دولتی و خصوصی به عنوان ارکان اصلی ارائه دهنده خدمات پزشکی در جامعه نیاز به ارزیابی مداوم کیفیت خدمات خود و سنجش میزان رضایت بیماران دارد. این پژوهش با هدف ارائهچارچوب ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی و رضایت بیماران انجام شده است . این پژوهش در صدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدماترسانی در مراکز درمانی، بهتجزیه و تحلیل کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در یک مطالعه موردی )بیمارستان بعثت شرکت بهرهبرداری نفت و گاز گچساران( بپردازد. بدین منظور ابعاد کیفیت خدمت شناسایی شده با استفاده ازپژوهشهای پیشین، در شش بعد شناسایی گردید و مورد مطالعه قرار گرفت. پژوهش از نوع توصیفیپیمایشی است. بنابراین در این بخش پرسشنامه ای طراحی گردید تا با استفاده از آن پرسشنامه ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه بیماران و کارکنان رتبهبندی گردد بر اساس نتایج حاصل از پژوهش ابعاد کیفیت خدمات بیمارستان، مولفه تضمین خدمت جزو مهمترین ابعاد از دید دریافتکنندگان خدمت در رتبهبندی بوده است که در رابطه با این مولفه برایبیماران، توانایی انجام درست کارها، برخورداری از دانش کافی و به روز، صلاحیت و شایستگی کارکنان و پزشکان و طرز برخورد با آنان و نظایر آن حائز اهمیت بوده است

خدمت، کیفیت خدمت، خدمات درمانی، تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازیFAHP