اشرف صفایی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات قزوین، قزوین، ایران
صادق عابدی - عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

شرکت فرودگاهی کشور که تمامی فعالیتهای فرودگاهی را در کشور زیر نظر دارد سالهای زیادی است درصدد پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است ولی همواره با چالشهایی جهت پیادهسازی این سیستم همراه است. بسیاریاز متخصصین در سیستم فرودگاهی این ضعف را مدیریتی، برخی زیرساختی و تکنولوژیکی و بسیاری دیگر نیز ضعف در مدیریت دانش و فرهنگ موجود میدانند. پژوهش حاضر کنکانشی است در جهت شناسایی چالشها برای مرتفع نمودنآنها است. روش پژوهش حاضر روش توصیفی و از نوع پیمایشی کاربردی است. یافتههای به دست آمده از تحلیل عاملی -اکتشافی شش عامل را به عنوان عوامل چالشزا خوشهبندی نمود. این عوامل شامل همراستا بودن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استراتژی ؛ تمرکز به مشتری، تکنولوژی، مدیریت دانش، مدیریت و روشهای پیادهسازی و یکپارچهسازیسیستم میباشد. همچنین یافتههای نشان از آن داشت که تمامی عوامل شناسایی شده به عنوان چالشهای مهمی در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم فرودگاهی کشور هستند. نتایج نیز نشان از آن دارد که چالشهای مربوط به تکنولوژی و مدیریت دانش به عنوان چالشهای اساسی بوده و در پژوهش حاضر سعی گردیده است جهت مرتفع نمودنآنها راهکارهایی ارائه گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری، چالشهای مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم فرودگاهی کشور