بررسی تاثیر هویت برند بر کیفیت خدمات بیمه ای از طریق نقش میانجی مدیریت دانش

این پژوهش با هدف تاثیر هویت برند بر کیفیت خدمات با تاکید بر نقش مدیریت دانش در شرکت بیمه ایران بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام مشتریانی که از خدمات این شرکت استفاده می کنند تشکیلمی دهد. بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حجم نمونه 220 نفر تعیین شد. و نمونه گیری نیز به روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفت. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی اجرا شد و جمع آوری داده ها به) کمک پرسشنامه انجام گرفت. برای سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامه طراحی شده به وسیله سروکوال ) 1995 و برای سنجش هویت برند نیز از پرسشنامه استاندارد آکر ) 2002 ( و مدیریت دانش از پرسشنامه سوینی2008 (با مقیاس طیف لیکرت استفاده شد. روایی ابزار تحقیق با استفاده نظرجمعی از صاحب نظران و متخصصان مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه هویت برند با استفاده از آلفای کرونباخ 0/870 کیفیت خدمات 0/809 و مدیریت دانش 0/824 تایید شد داده ها نیز بابهره مندی ازمدل معادلات ساختاری تحلیلی شدند نتایج حاصل ازاین پژوهش نشان می دهد که تاثیر علی ابعاد هویت برند )برند به عنوان محصول، برند به عنوان سازمان، برند به عنوان شخص و برند به عنوان سمبل( بر کیفیت خدمات را تأیید می کند . به علاوه نتایج فرضیه میانجی نشان می دهد که هویت برند از طریق مدیریت دانش بر کیفیت خدمات تاثیر گذار است

Keywords:

هویت برند , کیفیت خدمات , مدیریت دانش , بیمه ایران