مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهکاری اثربخش در کسب مزیت رقابتی پایدار در فرایند تجارت

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان ، در گرو جلب رضایت مشتریان است . از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند .بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت .بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند .امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم به بازار آمده است که می CRM افزارهایی نیز با نام توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان به عنوان راهکاری (CRM) تواناتر سازند .لذا با توجه به اهمیت موضوع این مقاله با هدف تعیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری اثربخش در کسب مزیت رقابتی پایدار در تجارت در قالب یک پژوهش مروری کتابخانه ای انجام گرفته است و در آن ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های مورد بررسی قرار میCRM گیرد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) , رضایت مشتری , تجارت , , سازمان , سازمان , رقابتی پایدار