محمدجواد محمودی - استادیار و عضو هیئت علمی نیمه وقت دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
محمدرضا ربیعی مندجین - استادیار و عضو هیئت علمی تمام وقت دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مهسا انصاری اسفه - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

امروزه،در کسب وکار جهان، مدیریت تشخیص می دهد که مشتریان هسته ی کسب وکار هستند و موفقیت شرکت ها بستگی به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت اثر بخش دارد. در نتیجه، یکی از اهداف اولیه که مدیران به کارمندانشان می گویند این است که همیشه حق با مشتریان است. تحقیق حاضر مبنای کار را شناسایی عوامل موثر در تدوین استراتژی ارتباط با مشتری قرار داده است. این تحقیق از نوع پیمایشی است و جامعه آماری مورد مطالعه بانک انصار با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای از بین مناطق تهران ، منطقه شش بانک انصار انتخاب شد که با استفاده از روش نمونه گیری ساده 64 نفر مورد آزمون قرار گرفت ‍، که داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است . سپس داده ها با استفاده از نرم افزار های اکسل و اس. پی. اس. اس مدل 22 ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . با استفاده از روش رگرسیون چندگانه به بررسی میزان تأثیرگذاری هر یک از متغیرهای مستقل با در نظر گرفتن سایر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته پرداخته شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن تحلیل شدند که در این بررسی معلوم شد رابطه معناداری بین فرآیندها و تدوین استراتژی مدیریت ارتباط یا مشتری وجود دارد. در نهایت با توجه به نتایج حاصله پیشنهادهایی برای بهبود تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری داده شد.

مدیریت ارتباط با مشتری ؛ عوامل انسانی ؛ فناوری ؛ فرآیند ها ؛ استراتژی