بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی ماهان)

هدف از انجام این مطالعه، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی بر اساس مدل سروکوال می باشد. به علاوه، ارتباط میان کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، مطالعه ای میدانی روی 259 نفر از مسافران شرکت هواپیمایی ماهان صورت گرفت. به منظور جمع آوری دادها از روش نمونه گیری در دسترس بهره گرفته شد. برای تحلیل داده ها، از آمار توصیفی، تحلیل عاملی تأییدی، آزمون همبستگی پیرسون، و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرم افزار SPSSو AMOSبود . یافتهها نشان می دهد که کیفیت خدمات تأثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تأثیر معنی داری بر اعتماد، تبلیغات شفاهی در مورد شرکت و قصد مراجعه مجدد دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنی داری بر قصد مراجعه مجدد مشتریان دارد. با این حال، ارتباط معنی داری میان اعتماد و قصد مراجعه مجدد مشتریان مشاهده نشد.

Keywords:

کیفیت خدمات , اعتماد , وفاداری , رضایت , شرکت هواپیمایی