زهره شکراللهی - کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده فنی، دانشگاه تهران
راضیه اقدسی - کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده فنی، دانشگاه تهران
شاهرخ اسدی - دکتری مهندسی صنایع، دانشکده صنایع، دانشگاه امیرکبیر

مشتریان ارزشمندترین دارایی هر سازمانی بوده و حفظ مشتری یک استراتژی سودمند و بلندمدت برای تضمین موفقیت سازمان ها است. برای زنده ماندن در بازار و حفظ مزایای رقابتی، سازمانها در تلاش برای افزایش چرخه ی عمر مشتری و افزایش وفاداری آنها هستند. رویگردانی مشتریان در صنعت مخابرات با داشتن بالاترین رخ ریزش به یک چالش تبدیل شده و مدیریت رویگردانی امری ضروری جهت حفظ مشتریان است. در این مقاله برای ارائه ی یک مدل تحلیل رویگردانی از قواعد وابستگی فازی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر رویگردانی استفاده شده است. ویژگی های مشتریان به متغیرهای فازی تبدیل شده و این متغیرها ورودی به مدل تحلیل رویگردانی هستند. قواعد رویگردانی از متغیرهای فازی کاوش شده و مقدم این قواعد برای شناسایی عوامل مؤثر بر رویگردانی تجزیه و تحلیل شدند. این قواعد برای مدیران سازمان ها و بازاریابان جهت اتخاذ استراتژیهای مناسب بازاریابی و افزایش وفاداری مشتریان مطلوب هستند

مدیریت رویگردانی، عوامل رویگردانی، قواعد وابستگی فازی