تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بررسی موردی بانک انصار شعب استان قزوین

مشتریان دلیل وجودی هر سازمانی هستند و در بانکداری اهمیت مشتری و منابع مالی او بیشتر از هر موضوع دیگری است؛ همچنین بدون وجود مشتری ارائه خدمات مفهومی ندارد. بنابراین سازمان ها به مشتریان وابسته اند و باید نیازهای فعلی و آتی آنها را تأمین کند تا بتوانند در فضای رقابتی موجود بین سازمان ها باقی بمانند. لذا هدف این تحقیق سنجش تأثیر کیفیت خدمات بر عملکرد مالی شعب بانک انصار در استان قزوین می باشد. در این سنجش متغیر رضایت مشتری نیز به عنوان متغیر میانجی درنظر گرفته شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. از دو جامعه مدیران و روسای شعب و مشتریان، جامعه تحقیق شکل می گیرد و برای نمونه گیری از مدیران سرشماری، و برای مشتریان با روش سیستماتیک صورت پذیرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که متغیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری و عملکرد مالی تأثیر می گذارد و همچنین رضایت مشتری نیز بر عملکرد مالی تأثیرگذار است. لذا لازم است مدیران و روسای شعب با پاسخگویی بهتر و ارائه کیفیت مطلوبتر خدمات بانکی برای افزایش و بهبود عملکرد مالی شعبه خود اقدام نمایند.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , عملکرد مالی , قابلیت اعتماد , پاسخگوی