ریخت شناسی وفاداری مشتری در صنایع خدماتی

محمدجواد جمشیدی

ریخت شناسی وفاداری مشتری در صنایع خدماتی

Publish place: کنفرانس بین المللی کسب و کار : فرصت ها و چالش ها

Publish Year: 1395

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/562581

شناسه ملی سند علمی:

ICBOCH01_037

تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1395

Abstract:

مهمترین هدف این مقاله پیشنهاد یک ریخت شناسی نسبتاً جامع برای وفاداری مشتری در صنایع خدماتی است که مدل های وفاداری مشتری در بازاریابی رابطه ای را تحت پوشش قرار دهد. در اینمقاله ابتدا مفهوم وفاداری مشتری بیان شده است؛ سپس، مدل های وفاداری مشتری در بازارایابی رابطه ای معرفی شده و تحقیقات پیشین انجام شده در حوزه وفاداری مشتری در صنایع خدماتی با هم مقایسهشده اند. در انتها نیز یک ریخت شناسی نسبتاً جامع برای وفاداری مشتری در بازاریابی رابطه ای پیشنهاد شده است. وفاداری مشتری در بازاریابی رابطه ای از اهمیت بیشتری نسبت به بازاریابی سنتی برخوردارشده است و تحقیقات زیادی پیرامون آن به انجام رسیده است. با این وجود، به نظر می رسد فقدان یک ریخت شناسی جامع از این مفهوم، مانعی برای درک آن و نیز شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد وفادارینزد مشتریان بنگاههای خدماتی باشد. این مقاله می تواند به نحوی توسعه دهنده ی مبانی نظری وفاداری مشتری در بازاریابی رابطه ای محسوب می شود. در این مقاله، ریخت شناسی وفاداری مشتری بر مبنایدو جریان غالب وفاداری در بازاریابی رابطه ای صورت گرفته است: جریان بالادستی یا پیشرو و جریان پایین دستی یا پسرو. در جریان پیشرو، وفاداری مشتری بر اساس پیشران های آن)همچون رضایتمشتری، کیفیت خدمات درک شده، ارزش درک شده و ...( مورد کنکاش قرار می گیرد اما در جریان پسرو، با بررسی عواقب و نتایج وفاداری مشتری)همچون رفتار شکایت، رفتار شهروندی، متعهد بودنو ...( ساختار آن مورد کاوش قرار می گیرد. در ریخت شناسی پیشنهاد شده در این تحقیق، پذیرفته شده ترین ابعاد وفاداری مشتری در هر دو جریان پیشرو و پسرو با هم ترکیب شده اند و مدلی چندبعدی ازوفاداری مشتری را شکل داده اند. بر این اساس، ابعاد شش گانه وفاداری مشتری عبارتند از: شناختی، احساسی، کنشی، خرید مجدد، خرید اضافی و تبلیغات افواهی.

Keywords:

وفاداری مشتری , ریخت شناسی , صنایع خدماتی , جریان پیشرو , جریان پسرو

Authors

محمدجواد جمشیدی

دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه علامه طباطبائی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

باتل، فرانسیس؛ و ترن بول، جان. (1390)، مدیریت ارتباط با ...
یحیایی ایله ای، احمد. (1389)، اصول مشتری مداری(بانکداری، هتلداری و ...
Ahmad, R., & Buttle, F. (2002), "Customer retention management: A ...
Anuwichanont, J. (2011), "The Impact of Price Perception _ Customer ...
Back, K. (2001), the Effects of Image Congruence on Customer ...
Back, K., & Parks, S. C. (2003), "A Brand Loyalty ...
Backman, S. J., & Crompton, J. L. (1991), _ Differentiating ...
Beerli, A., Martin, J. D. & Quintana, A. (2004), "A ...
Bloemer, J. M. M., de Ruyter, K. & Wetzels, M. ...
Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998), "Loyalty: A strategic ...
Buttle, F., & Burton, J. (2001), "Does Service Failue influence ...
Cahill, D.L. (2007), Customer Loyalty in Third Party Logistics Relationships: ...
Chang, Y.W. & Chang, Y.H. (2010), "Does service recovery affect ...
Chang, Y.H., & Chen, F.Y. (2007), "Relational benefits, Switching barriers ...
Cheng, T.C.E., , Lai, L.C.F, & Yeung, A.C.L. (2008), "The ...
Chiou, J.S. (2004), "The antecedents of consumers loyalty toward internet ...
De-Ruyter, K, Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998), "On the ...
Gallarza, M.G. & Saura, I. G. (2006), "Value dimensions, Perceived ...
Griffin, J. (1996), "The Internet's expanding role in building customer ...
Iwasaki, Y., & Havitz, M. (1998), "A Path Analytic Model ...
Jacoby, J., & Chestmut, R. (1978), Brand Loyalty Measurement and ...
Jacoby, J., & D. B. Kyner (1973), "Brand Loyalty vs. ...
Jiang, P., & Rosenbloom, B. (2005), "Customer intention to return ...
Keiningham, T.L., Vavra, T.G., Aksoy, L. & Henri, W. (2005), ...
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramill, M. K., & Murthy, ...
Lee, J. (2003), Examining the Antecedents of Loyalty in a ...
Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001), "The Impact ...
Lin, H.H., & Wang, Y.S. (2006), "An Examination of the ...
Li, X. (2006), Examining the Antecedents and Structure of Customer ...
Lutz, R. J., & Winn, P. R. (1974), "Developing a ...
Marimon, F., Yaya, L.H.P. & Casadesus, M. (2011), "Impact of ...
Mcmullan, R., & Gilmore, A. (2003), "The Conceptual Development of ...
Morais, D. B., Dorsch, M. J. & Backman, S. J. ...
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994), "The C ...
Oliver, R. L. (1999), "WWhence consumeg loyalty?" Journal of Marketing, ...
Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F. (2012), "Antecedents of ...
Petrick, J. F. (1999), an Examination of the Relationship between ...
Petrick, J. F. (2002), "Development of a Multi -Dimensional Scale ...
Rundle-Thiele, S. (2005), Loyalty: An Empirical Exploration of Theoretical Structure ...
Spiller, J., Vlasic, A., & Yetton, P. (2007), "Post-adoption behavior ...
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004), "Customer Perceived Value, ...
Yim, C. K., & Kannan, P. K. (1999), "Consumer Behavioral ...
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996), ...

نمایش کامل مراجع