سارا زواریان - گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی ، MBA دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت
مرتضی خاکزاربفروئی - استادیار گروه مهندسی صنایع، پژوهشکده توسعه تکنولوژی جهاد دانشگاهی

هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میباشد. در این پژوهش از مقاله سویینی و سوایت ۲۰۰۸ که مفاهیم کیفیت و ارزش درک شده را به طور کامل تشریح نمودهاند و برای این عوامل شاخصهای اندازهگیری طراحی شده استفاده شده است. برای آزمون فرضیهها، یک نمونه آماری از دانشجویان به صورت تصادفی از 5 دانشگاه به عنوان انتخاب گردیده است و با استفاده از پرسشنامه طراحی شده در ۲ مرحله از آنها نظرسنجی شده است. در مرحله اول با استفاده از یک نمونه ۳۰ تایی، روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته است و پس از اصلاح پرسشنامه )با حذف برخی سوالات و اضافه کردن برخی سوالات(، پرسشنامه نهایی بین دانشجویان توزیع شده است و از ۳۴۸ پرسشنامه تکمیل شده، ۳۳۹ پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تحلیل دادهها از نرمافزار SPSS ۲۲ استفاده شده تا علاوه بر بررسی تأثیر ویژگیهای نمونه و همپنین متغیرهای محیطی و دموگرافی بر شاخصهای ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی ۳ فرضیه اصلی نیز آزمون شود. نتایج نشان میدهد شاخصهای ارزش درک شده خدمات نسبت به کیفیت درک شده خدمات تأثیر بیشتری بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میگذارد

رضایت مشتری، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، خدمات الکترونیکی، مدل رگرسیون، بانکداری