عباس حشمتی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
خسرو عزیزی - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات بانکی(مطالعه موردی: شعب بانک سپه تهران بزرگ) است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی می باشد. از حیث روش نیز می توان آن را یک تحقیق توصیفی- پیمایشی برشمرد. در این تحقیق با بهرهگیری از مطالعات کتابخانه ای و مرور مطالعات پیشین در رابطه با مدل کیفیت خدمات سروکوال به تدوین پرسشنامه بر اساس 22 شاخص این مدل خواهیم پرداخت. حداقل تعداد نمونه با توجه به جدول مورگان برابر384 نفر می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق در دسترس است. جامعهی آماری در تحقیق حاضر عبارت است از مشتریان شعب درجه یکبانک سپه در شهر تهران که باتوجه به اینکه آمار دقیقی از تعداد مشتریان وجود ندارد حجم جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شده است برای توصیف و تحلیل دادههای جمعآوری شده، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده خواهد شد. در آمار توصیفی، دادهها برحسب فراوانی همراه با رسم نمودارها و جداول ارائه خواهد شد. در آمار استنباطی نیز برای بررسی و آزمون فرضیههای تحقیق، از نرم افزارهای SPSS وآزمون های t مستقل استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هر پنج بعد کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد.

کیفیت خدمات بانک، بانک سپه