محمد محمودی پسند - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و MBAدانشگاه پیام نور، صندوق پستی 19395-3697 ،تهران، ایران.
ارغوان مباشری - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی مرکز بین¤المللی¤کیش

رضایت مشتری، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضهکننده یا مصرف محصول حاصل میشود. رضایت از درک تفاوت بین انتظار مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان درک میشود. با وجود ارائه مدل های مختلف رضایت مشتریان در دنیا و پیاده سازی آن در شرکت های مختلف، در شرکت های ایرانی در این زمینه کم تر کار شده است. بنابراین در این تحقیق محقق سعی نموده است تا مدل رضایت مشتری آمریکایی را پیاده سازی کند. هدف از تحقیق بررسی تاثیر انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات درک شده بر رضایت و ارزش درک شده مشتریان شرکت دنیلی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شرکت می باشد که تعدادشان نامحدود است. روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است. تعداد حجم نمونه که پرسشنامه بیشنان توزیع گردید 384 طبق جدول مورگان بوده است. پرسشنامه تحقیق استاندارد بوده است . روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری (SEM (و نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که انتظارات مشتریان بر کیفیت خدمات درک شده، ارزش درک شده و رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات درک شده بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. ارزش درک شده بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و قوی داردو اما بین کیفیت خدمات درک شده و ارزش درک شده مشتری رابطه ای یافت نشده است.

انتظارات مشتری، کیفیت خدمات درک شده، رضایت مشتریان، هلدینگ دنیلی