رضایت مشتری دربانکداری الکترونیک و مدل کیفیت خدمات مالی

بانکداری الکترونیک می تواند با داشتن سرعت و قابلیت اعتماد درارائه خدمات برای مشتریان رضایت بخش باشد وخدماتبانکداری الکترونیک نه تنها می تواند مزیت رقابتی جدید ایجاد کند بلکه می تواند موجب بهبود روابط با مشتریان نیزگردد.هدف از این تحقیق درک تاثیر متغیرهای بانکداری الکترونیک در رضایت مشتری در نظام بانکی کشور می باشد. اینمطالعه در دوره شش ماه نخست 2016 به طورآزمایشی دریک بانک کشور اجرا شده است و در صورت اخذ مجوز برایگسترش تحقیق در گروهی منتخب از بانک های خصوصی و تخصصی و دولتی نیز انجام خواهد شد.پنج ابعاد کیفیتخدمات بانکی یعنی قابلیت اطمینان، پاسخگویی ،تضمین، همدلی و ملموس بودن بر اساس مدل کیفیت خدمات (SQ-Model) بیان شده است و این موضوع به طور مبسوط بررسی شده است . این متغیرها در بانکداری الکترونیک آزمایششده اند همچنین برای کشف رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری این داده ها گردآوری شده اند تا فرضیه ها ازطریق درست آزمایی توسط یک پرسشنامه ساختاری با 21 سوال وبرای 400 مشتری انجام شده واثبات گردد.این مطالعه نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده برای جلب رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک عواملاصلی می باشند این مطالعه همچنین روی عوامل پاسخگویی و همدلی سهم بیشتری برای برآورده کردن رضایت مشتریانبانکداری الکترونیک تاکید دارد.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , رضایت مشتری , مدل کیفیت خدمات مالی , SQ- MODEL