بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان در سوپر مارکت ها ی شهر تهران

امروزه یکی از ارکان اصلی رقابت در سازمان های مشتری مدار کسب رضایت مشتری است،زیرا محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبود در مسیر پیشرفت خود هستند،همانا مشتریان آن سازمان است. بنابراین وجود چارچوبی برای درک، تجزیه تحلیل وارزیابی وضعیت مشتریان امری حیاتی است. در این بین اطلاع از تصویر ذهنی وادراک مشتریان نسبت به کالاها وخدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار است وضمن آشکار ساختن نقاط قوت وضعف یک سازمان،زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب وارتقاء سطح عملکرد فراهم می آورد.از اینروست که در تحقیق حاضر به بررسی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان در سوپرمارکت های شهر تهران پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف تحقیق کاربری واز نوع روش گردآوری داده ها تحقیق توصیفی (پیمایشی) می باشد وجامعه مورد بررسی شهروندان تهرانی می باشند که به عنوان مشتری از سوپرمارکت های شهر تهران اقدام به خرید می نمایند. اندازه نمونه، طبق فرمول کوکران از جامعه نامحدود تعداد 386 نفر محاسبه گردید وتعداد نمونه مورد نظربه تعداد 420 افزایش یافته بطوری که 60 سوپرمارکت ودرهریک7نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری از نوع خوشه ای می باشد.ابزار سنجش، پرسشنامه ای است که در قالب مقیاس لیکرت، پاسخ های مشتریان در آن درج گردیده است. روایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا وپایایی آن از طریق محاسبه آلفای کرونباخ باضریب 0.937 مورد تایید قرار گرفته است.جهت آزمون فرضیات نیز پس از آزمون نرمال بودن اطلاعات از آزمون دوجمله ای وبرای آزمون تفاوت اهمیت بین گویه ها از آزمون فرید من استفاده شده است. نتاییج تحقیق اینگونه نشان می دهد که اهمیت عوامل آمیخته بازاریابی به ترتیب از نظر مشتریان محصول، کارکنان، توزیع، قیمت، فرآیند، تجهیزات وترفیع می باشد. همچنین شاخص رضایت مشتریان سوپر مارکت های شهر تهران (CSI)61.67 محاسبه گردیده است.همچنین شواهدی مبنی بر پذیرفتن فرضیه مشتریان سوپر مارکت های شهر تهران بطور کلی از سطح رضایت بالایی برخوردارمی باشند. مشاهده نگردید.

Keywords:

بازاریابی , سوپر مارکت , رضایت مشتری , آمیخته بازاریابی , کیفیت خدمات