علی اکبر فرهنگی - فوق دکتری مدیریت – ارتباطات سازمانی از دانشگاه اوهایوآمریکا - عضوهیات علمی دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات (استاد مشاور)
حسن عظیمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- بازرگانی داخلی- دانشکده مدیریت و حسابداری - دانشگاه تهران
بهمن اسلامی آمنه - کارشناس ارشد مهندسی صنایع – دانشکده مهندسی صنایع – دانشگاه تهران
اصغر ولی پور

با استعانت از خداوند متعال در مقاله حاضر ابتدا مفاهیم مربوط به رضایت مشتری تعاریف مختلف رضایت مشتری از زبان دانشمندان مختلف بیان شد سپس انواع مشتری از نظر میزان رضایت و نیز مزیت های اندازه گیری رضایت مشتری و انواع متدهای رایج آن شرح داده شد.سپس شاخص رضایت مشتری و کشورهای های اراده دهنده ی شاخص ملی و نظرات دانشمندان پیرامون اندازه گیری رضایت مشتری بیان شده است. بعد انواع مدلهای رضایت مشتری شرح داده شدو بعد پیشینه تحقیق و روش شناسی و جامعه آماری و نمونه استفاده شده بیان شدو توضیح اینکه تحقیق حاضر از نظر هدف تحقیق کاربری واز نوع روش گردآوری داده ها تحقیق توصیفی (پیمایشی) می باشد.جامعه مورد بررسی شهروندان تهرانی می باشند که به عنوان مشتری از سوپرمارکت های شهر تهران اقدام به خرید می نمایند. اندازه نمونه ،طبق فرمول کوکران از جامعه نامحدود تعداد 386 نفر محاسبه گردید.تعداد نمونه مورد نظربه تعداد420 افزایش یافته بطوری که 60 سوپرمارکت ودرهریک 7نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری از نوع خوشه ای می باشد. ابزار سنجش، پرسشنامه ای است که در قالب مقیاس لیکرت،پاسخ های مشتریان در آن درج گردیده است. روایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا وپایایی آن از طریق محاسبه آلفای کرونباخ باضریب 0.937 مورد تایید قرار گرفته است. و در نهایت با محاسبات صورت گرفته که از دقت بالایی برخوردار بود شاخص رضایت مشتریان سوپر مارکت های شهر تهران (CSI) 61.67 محاسبه گردیده است که درنوع خود از نظر بررسی موضوع در( سطح خرد) کم نظیر می باشد.

رضایت مشتری ، شاخص ، سوپر مارکت ، جمعیت شناختی ، CSI (شاخص رضایت مشتری)