الهام اصغری آق قلعه - کارشناسی ارشد MBA، موسسه آموزش عالی نورطوبی، تهران، ایران
سعید نجیب مقدم - کارشناسی ارشد MBA، موسسه آموزش عالی نورطوبی، تهران، ایران

امروزه همه سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری اطلاعات قرار دارند و جلوه های کاربرد این فناوری در کلیه حوزه های زنجیره تامین به ویژه ارتباط با مشتریان آشکار است، بنابراین کاربرد فناوری اطلاعات در بهبود مدیریت زنجیره تامین خواه ناخواه تاثیرگذار است. در چنین شرایطی مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات آنلاین می تواند در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریانی که بزرگترین سرمایه شرکت محسوب می شوند، ایفای نقش نماید. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر بکارگیری ECRM در مدیریت زنجیره تامین بر بهبود عملکرد کسب وکارها در بازار رقابتی انجام گرفته و جامعه آماری آن را مدیران و مشتریان 124 شرکت فعال در زمینه تامین تدارکات صنعت ساختمان و مسکن مجهز به سیستم ECRM تشکیل می دهند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی، و ابزار گردآوری اطلاعات در آن پرسشنامه است. برای آزمون ساختار عاملی متغیرهای مدل مفهومی پژوهش از آزمون تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار LISREL و برای بررسی مطلوبیت متغیرهای پژوهش از آزمون تی تک نمونه ای استفاده شد. براساس نتایج پژوهش ابعاد مختلف ECRM در مدیریت زنجیره تامین شرکت ها و مدیریت زنجیره تامین بر عملکرد آن ها در بازار رقابتی اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین بررسی فرضیه های پژوهش و نتایج آزمون مدل، اثر مثبت بکارگیری ECRM در مدیریت زنجیره تامین بر بهبود عملکرد در بازار رقابتی را مورد تایید قرار می دهد و این بدان معناست که شرکت های مورد بررسی از نظر بکارگیری ECRM در مدیریت زنجیره تامین در سطح نسبتاً خوبی قرار دارند.

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان، ECRM، مدیریت زنجیره تامین، ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، فناوری اطلاعات