یوسف وکیلی - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
جاسم زارعی - سرپرست شبکه بهداشت و درمان عسلویه

این مقاله در صدد است تا بر اساس مدل مقیاس کیفیت، مطابق تعریف پاراسورامان (عوامل ملموس، پاسخ گویی، تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی) و دو بعد اضافی (مدیریت دارو و خدمات پاراکلینیکی)، به سنجش کیفیت خدمات بیمارستان های دولتی استان بوشهر بپردازد. پژوهش حاضر از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش ارباب رجوعان بیمارستان های استان بوشهر بوده و 300 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه و برای تحلیل داده ها از آزمون تی مقایسه زوجی استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان داد که بین ادراکات و انتظارات شکاف وجود دارد؛ یعنی عملکرد بیمارستان ها تنها بخشی از انتظارات ارباب رجوع را پاسخ داده است. بیشترین شکاف در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد مدیریت دارو بدست آمد.

کیفیت خدمات، ادراک ارباب رجوع، انتظار ارباب رجوع