الهه جوهری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی دانشگاه آزاد واحد بندر انزلی
مرتضی حضرتی - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی

درمطالعات اخیر محققان تاکید کرده اند که وفاداری مشتری یکی از عوامل مهمی است که در صنعت بانکداری نقش مهمی را ایفا می کند،یعنی تمامی اهداف این نظام در راستای جلب رضایت و وفاداری مشتریان می باشد.وفاداری مشتری در سازمانهای خدماتی خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا ،اهمیتی دو چندان می یابد.ارائه محصولات متنوع از سوی بانکها(خدمات بانکی)، به منظور حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آنها برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکها،با اهمیت است اﻳﻦ تحقیق سعی براثبات این مهم دارد که هدف اصلی آن تبیین عوامل اثرگذار بر وفاداری با توجه به نقش میانجی شهرت و اعتبار سیستم بانکی در میان مشتریان بانک پارسیان شعب استان گیلان می باشد.این تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است، روش گردآوری داده ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه می باشد.در تحقیق حاضر جامعه مورد بررسی مشتریان شعب بانک پارسیان استان گیلان می باشند که از طریق فرمول کوکران محاسبه و 384 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شد.از آنجائی که احتمال عدم بازگشت پرسشنامه وجود دارد ، تعداد 600 پرسشنامه در بین مراجعین پخش گردید ، که در نهایت 387 پرسشنامه سالم دریافت و در تحلیل نهایی استفاده شد(نرخ بازگشت در حدود 64/5 درصد). لازم به ذکر است که روش نمونه گیری در تحقیق حاضر از نوع غیراحتمالی در دسترس بوده که در نهایت اطلاعات بوسیله نرم افزارهای Spss20 وAmos22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺤﻠﻴﻞ فرضیه ﻫﺎی ﺗﺤﻘﻴﻖ نشان می دهد که ارتباط معنی دار و مثبتی بین متغیرهای تحقیق وجود دارد و در سطح خطای 95% فرضیات تحقیق تایید شد.

رضایتمندی مشتری،اعتماد، ،شهرت واعتبار، وفاداری شعب بانک پارسیان استان گیلان