احسان زمانی - دانشجوی کارشناسی ارشد تجارت الکترونیک دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، دانشکده مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات، قزوین، ایران
محمدجعفر تارخ - عضو هیات علمی دانشکده صنایع دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی تهران

امروزه به عنوان یک واحد کسب و کار ، سازمان های بهداشتی و درمانی بیشتر از دیگر صنایع نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری با استانداردهای بالا می باشند. پژوهش حاضر با دیدگاهی سازمانی جهت شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری در مراکز درمانی شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه افرادی هستند که به نوعی با بیمارستان ها جهت درمان در ارتباط هستند و حجم نمونه تحقیق 303 نفر می باشد. در این پژوهش اقدام به معرفی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری شده است که متشکل از تعداد هفت مولفه و روابط فی ما بین آنها می باشد. مدل حاضر حاصلی است از بررسی بیش از 40 مدل معرفی شده و معتبر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان که از سال 1996 تا کنون ارائه گردیده اند می باشد. که در تحلیل های صورت گرفته روی داده ها به اثبات صحت مدل معرفی شده جدید می رسیم.

مدیریت ارتباط با مشتری , مدل ارتباط با مشتری , مولفه های ارتباط با مشتری , بیمارستان