مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی در شرکتهای بیمه خصوصی شهر اهواز

در روندهای کسب وکاری جدید،به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است، به این ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. با توجه به پیدایش شرکتهای خصوصی و تعدد شرکتهای ارایه دهنده خدمات بیمه ای،شرکتهای فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار بیمه کشور هستند. هدف از تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکتهای بیمه خصوصی شهر اهواز است که بر اساس آن پنج فرضیه تنظیم گردیده است و متغیرهای مستقل مشتری مداری، سازمان CRM ، تکنولوژی مبتنی بر CRM و مدیریت دانش بررسی شده و تاثیر آنها بر روی متغیر وابسته (عملکرد سازمانی) ارزیابی گردید. پژوهش بر روی 120 نفر از کارکنان شاغل در دفاتر مرکزی بیمه شهر اهواز به عنوان نمونه انجام گردید. نتایج پژوهش نشانگر وجود همبستگی قوی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی در شرکتهای بیمه خصوصی شهر اهواز می باشد و مولفه مدیریت دانش با توجه به ضریب برآورد به مقدار 1.798 واحد در صورت ثابت بودن اثر سایر متغیرها، بیشترین اثر را بر متغبر وابسته دارد. به این ترتیب پیشنهاد میشود که مدیران شرکتهای خصوصی به دنبال اصلاح روش های مدیریتی سازمان ها باشند و اطلاعات مربوط به مشتریان را در سرتاسر سازمان یکپارچه سازند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد سازمانی , مدیریت دانش , بیمه