علی نوروزنیا - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور مرکز بابل

ایجاد اعتماد، بستر شکل گیری یک ارتباط بلند مدت با مشتریان است . بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. (پورسلیمی، مجتبی و سایرین،1393) وفاداری مشتری از جمله مولفه هایی است که بازاریابی رابطه مند به ویژه در بازار صنعتی امروزه به آن تاکید قابل توجهی می کند (سید جوادین، سید رضا، و همکاران ،1389) سازمان باید بتوانید با مشتریان فعلی به گونه ای رفتار کند که به سازمان وفادار بمانند و سازمان را ترک نکنند و باعث تبلیغ مثبت محصول شوند. یکی از راه های حفظ مشتریان موجود، ارتقا سطح کیفی محصولات و خدماتی که به مشتری ارائه می دهیم. بهتر از این شرایط مواقعی است که این ارتقا بیشتر از سطح انتظار مشتری باشد تا دید مشتری نسبت به سازمان مثبت شود. در این مقاله نیز هدف بربررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتریان موجود بوده است که در ابتدا تعاریفی خلاصه از مفاهیم مرتبط با این بحث آورده شده و پس از آن این دو مولفه از جوانب پراهمیت با هم بررسی شده اند، این مقاله به صورت کتابخانه ای انجام شده و در تهیه آن از کتب و مقالات فارسی و لاتین بهره برده شده است که امید است مورد قبول خوانندگان واقع شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری، انتظارات، کیفیت خدمات ،وفاداری