رسول بهرام خو - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشگاه گیلان

این تحقیق تلاش می کند تا با شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف بین این انتظارات را تعیین نموده و به ارایه راهکارهایی برایپر کردن این شکاف یا کم کردن آن ارایه دهد. بدین منظور بر اساس مدل سرکوال پاراسورامان 5 بعد موارد محسوس، اعتباری،پاسخگویی، همدلی و اطمینان در بین 384 نفر از مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی وبر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شدهاست. ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی، پرسشنامه بوده که بر اساس مدل تحقیق طراحی شده است. جهت تعیین روایی ابزار ازپرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جهت بررسی معنی داری تفاوت انتظارات و ادراکات مشتریان ازآزمون تی جفتی (paired t-test) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از تمامی ابعاد مدل سرکوال وجود دارد.

بعد موارد محسوس، بعد اعتباری، بعد پاسخگویی، بعد همدلی و بعد اطمینان مدل سرکوال پاراسورامان