خدیجه الماسی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
احمد راهچمنی - استادیار، مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

تحقیقات گذشته نشان داده است که انتظار مشتریان هنگام دریافت خدمات، تاثیر منفی بر ارزیابی و رویکرد رفتاری آنها نسبت به سازمان ارایه دهنده خدمات دارد، عوامل متعددی می تواند بر زمان انتظار درک شده مشتریان تاثیر گذار باشد، از جمله این عوامل بهبود محیطارایه دهنده خدمات است که می تواند تجربه انتظار مثبتی برای مشتریان به وجود آورد. تحقیق پیش رو به بررسی تاثیر عوامل مختلف محیطخدمات بر زمان انتظار درک شده می پردازد. در این پژوهش 400 نفر از مشتریان رستوران های تهدیگ در شهر تهران در ساعات شلوغی مورد مطالعه قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج یافته ها نشان دادهاند که هزینه فرصت انتظار و جمعیت درک شده تاثیر مستقیمی بر زمان انتظار درک شده دارند، اما عوامل فیزیکی و عامل کارکنان زمان انتظاردرک شده مشتریان را کاهش می دهند. از سوی دیگر تاثیر منفی زمان انتظار درک شده بر پاسخ های رفتاری مشتریان و رویکرد رفتاری آنهامورد تایید قرار گرفت.

احساسات، رویکرد رفتاری، زمان انتظار درک شده، محیط خدمات، هزینه فرصت انتظار