حامد سالاری - دانشجو کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور، واحد گرمسار، ایران
حمیدرضا وزیرزنجانی - عضو هیات علمی، دانشگاه پیام نور، ایران

هدف از این پژوهش، ارزیابی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (ECRM) (مطالعهای بر شعب موسسه اعتبار ی کاسپین شهر مشهد) میباشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجامگرفته، ابعاد مرتبط با مفهوم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان شناسایی شد و بر مبنای این ابعاد، پرسشنامهای مبتنی بر 45 سوال و 9 عامل (کیفیت خدمات، شهرت شرکت، برند شرکت، اعتماد در ارتباط، رضایت در ارتباط، سرعت در پاسخگویی، مکانیزه کردن بازاریابی، رقابت، سرعت در عملکرد) طراحی گردید و روایی آن از طریق خبرگان رشته مدیریت، مورد تایید قرار گرفت که پایایی آن بر اساس آزمون ضریب آلفای کرونباخ برابر با (717/0 (میباشد. جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان موسسه مالی اعتباری کاسپین در شهر مشهد میباشند، که با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری حجم نمونه طبق فرمول کوکران برابر 364 نفر میباشدکه بعد از توزیع پرسشنامه تعداد 221 پرسشنامه بازگردانده شد و از این تعداد، 162 پرسشنامه به صورت کامل پاسخ دادهشده بود. نتایج حاصل از بررسی وضعیت ابعاد فوق در شعب موسسه اعتباری کاسپین شهر مشهد حاکی از این است که ابعاد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتر یان(کیفیت خدمات، سرعت در پاسخگویی، مکانیزه کردن بازاریابی، رقابت، سرعت در عملکرد) از وضعیت مطلوب برخوردارند و متغیر مد یریتارتباط الکترونیکی با مشتریان و ابعاد (اعتماد در ارتباط، رضایت در ارتباط، شهرت شرکت، برند شرکت) آن از دید پاسخ دهندگان در وضعیتنامطلوب قرار دارند.

مشتری، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، موسسه اعتباری کاسپین