مریم زینلی مبارکه - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مبارکه، مبارکه، ایران
امیرمسعود احمدی - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مبارکه، مبارکه، ایران

سازمان ها درگذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقای مشتریان معنا و مفهومی نداشت. یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقا دادن مشتریان سودآور اولین هدف سازمان ها است. امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان های خدماتی تلقی می شود و جهت گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی، جذب و نگه داشتن مشتریان سودآور است در این پژوهش تاثیر پتانسیل ارایه خدمت بر عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی با استفاده از نقش میانجیگرانه خدمت محوری در قالب الگوی مفهومی بازنمایی و سنجش شده است. در این به بررسی تاثیر معناداری پتانسیل ارایه خدمت بر خدمت محوری، خدمت محوری بر عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی، عملکرد بازاریابی بر مزیت رقابتی(، هر کدام به طور مجزا طرح گردیده است. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابراین بانک ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند .سازمان ها درگذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقای مشتریان معنا و مفهومی نداشت. یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی شد.

پتانسیل ارایه خدمت، خدمت محوری، عملکرد بازاریابی، مزیت رقابتی