نسیم قوساری - کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت و اقتصاد، تهران،ایران
محمدحسین یکتایی - کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، گروه مدیریت و اقتصاد، تهران،ایران

با افزایش روزافزون استفاده از فناوری اطلاعات، بسیاری از سازمانها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا بهره برداری می نمایند. در این راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سرمایه گذاری نمایند. بزرگترین چالش سازمان های سرویس دهنده خدمات فنآوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارایه بهترین کیفیت می باشد. مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات سبب افزایش کیفیت خدمات آی تی، کاهش حجم رخدادها، ارایه راه حلهای دایمی و پایدار و اصلاح دانش سازمانی می باشد. مدیریت رخداد به عنوان فرآیند بازگرداندن سرویس ها به حالت نرمال بعد از وقوع وقفه و خرابی در سریع ترین حالت ممکن و با کمترین میزان تاثیر بر روی کار سازمان می باشد. به منظور بهبود عملکرد پشتیبانی آی تی در سازمان، لازم است تا راهکارهای بهتری برای این فرآیند در نظر گرفته شود و ایجاد روال های مشخصی برای تخصیص رخدادها به افراد و یا ایجاد اولویت بندی در ارجاع این کارها به افراد حاضر در تیم های پشتیبانی نقش بسزایی در پشتیبانی بهتر دارند.به همین منظور با بررسی فرآیند مدیریت رخداد در یک سازمان، به معرفی یک مدل تصمیم گیری برای بهبود فرآیند مدیریت رخداد در پشتیبانی آی تی پرداختیم. سعی شده است تا با اولویت بندی در ارسال رخدادها به گروه های پشتیبان در هریک از لایه ها و استفاده از یک پایگاه دانش در لایه HelpDesk زمان لازم جهت بررسی رخدادها در سازمان را کاهش داد. لازم به ذکر است در این تحقیق از رخداد های واقعی یک سازمان به عنوان مطالعه موردی این تحقیق استفاده شده است و پس از پیاده سازی الگوریتم های اولویت بندی و مدیریت دانش، مدل بهینه در این فرایند کسب شد.سازمان های بزرگ ارایه دهنده خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از نتایج این تحقیق قادر خواهند بود روشی بهینه در ارایه خدمات در زمان بروز رخداد را به دست آورند و از این طریق سبب صرفه جویی قابل توجهی در هزینه های به وجود آمده ناشی از بروز خطا شوند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت رخداد، اولویت بندی، پایگاه دانش، فناوری اطلاعات