تاثیر زمان انتظار بر رضایت مشتریان شعب ممتاز بانک صادرات ایران

Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 533

This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MAVC04_208

تاریخ نمایه سازی: 7 اردیبهشت 1396

Abstract:

هدف این مقاله بررسی تاثیر مدت زمان انتظار بر رضایت مشتریان شعب ممتاز بانک صادرات ایران است. این پژوهش بر مبنای هدف در دسته تحقیقات کاربردی قرار می گیرد و بر مبنای گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک صادرات شعبه ممتاز مشهد (کد 15) می باشد که نمونه 386 نفری از آن ها به روش نمونه گیری غیر احتمالی از نوع در دسترس، انتخاب گردید و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. پایایی گویه ها با استفاده از معیار آلفای کرونباخ تایید گردید. در نهایت، داده ها به روش تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که مدل به گونه ای مناسب برازش یافته است و تاثیر زمان انتظار درک شده، زمان انتظار واقعی، رضایت مشتریان از محیط انتظار و هزینه فرصت انتظار بر میزان رضایتمندی مشتریان از زمان تایید شد. همچنین، تاثیر رضایت مشتریان از محیط انتظار و میزان رضایت از مدت زمان انتظار بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک تایید گردید اما، تاثیر واکنش های عاطفی منفی مشتریان بر رضایت مشتریان از خدمات بانک رد شد و میزان رضایت مشتریان از مدت زمان انتظار بر واکنش های عاطفی منفی مشتریان معنادار گردید.

Keywords:

رضایت از محیط انتظار , واکنش های عاطفی منفی , هزینه فرصت انتظار , زمان انتظار درک شده و واقعی , رضایت مشتریان از خدمات و زمان انتظار

Authors

عباسعلی عاملی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک

شهرزاد طیاران

استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران الکترونیک

صدیقه طوطیان اصفهانی

استادیار گروه حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • زیویار، فرزاد و همکاران (1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت ...
  • حسینی، م. ح، احمدی نژاد، م. و قادری، س. (1389). ...
  • دیواندری، علی و دلخواه، جلیل. (1384). تدوین و طراحی مدلی ...
  • مدیری، محمود. و انوری، نورالدین. (1392). ارایه و رتبه بندی ...
  • نجفی، موسی. پیراسته، مریم. (1387. بررسی عوامل موثر بر رضایت ...
  • تأثیر زمان انتظار ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهر اهواز [مقاله کنفرانسی]
  • Bielen, F., & Demoulin, N. (2007). Waiting time influence on ...
  • Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays ...
  • Pruyn, A., & Smidts, A. (1998). Effects of waiting on ...
  • D urr ande-Morean , A. (1999). "Waiting for service: ten ...
  • Hui, M.K. and Tse, D.K. (1996), "What to tell consumers ...
  • 1. Maister, D.H. (1 985), _ psychology of waiting lines", ...
  • Anna Holbrook, Harold Glenn Jr., Rabia Mahmood, Qingpo Cai, Jian ...
  • 4. Nathalie T.. Demoulin Souad Djelassi, (20 1 3), "Customer ...
  • Houston, M.. Bettencourt, L.A. and Wenger, S. (1998), "The relationship ...
  • نمایش کامل مراجع